Imaginemos que existiera una empresa .com llamada “LaExperienciaDeTuVidaAMitadDePrecio.com”. Si existiera, probablemente se trataría de una de esas compañías que, con algún que otro reclamo como el que reza este dominio web ficticio, atraen a ese consumidor un tanto ingenuo que acabará por comprar una caja o vale regalo que dificilmente llevará a la persona “agraciada” con dicho regalo a vivir “la experiencia de su vida a mitad de precio”. Visualicemos al “agraciado” contactando al proveedor seleccionado para reservar una fecha: “Hola, buenas tardes, me han regalado una caja de LaExperienciablablabla.com y querría reservar fecha con ustedes”. ¿Cómo creéis que le quedaría la cara al escuchar “Lo siento, pero no trabajamos con la empresa que comenta”? Por supuesto, tampoco lo tendría nada fácil para poder hablar con alguien de LaExperienciablablabla.com. Para entonces, entre 3 y 6 meses después de la recepción del regalo, seguramente dicha empresa ya no existiera.
En el anterior caso nos encontramos ante una situación clara de fraude que afortunadamente no está muy extendida hoy por hoy en nuestro sector. Pero sí existen riesgos de otra naturaleza, y nada despreciables, que pueden dar lugar a una situación equivalente: que el cliente disponga de una caja regalo que no puede canjear.
P
or ejemplo, esta situación es la que están viviendo en Francia, parece ser, los clientes de MagicDay. Según el medio de información local La Tribune, la sociedad MagicDay estaría en “una grave situación financiera, no pagando a sus prestatarios desde hace meses” lo cual ha provocado que dichos prestatarios se nieguen ya a aceptar a clientes de la empresa. De hecho, cualquier persona que entre hoy en su página web encontrará una nota en la parte superior informando de que “en estos momentos no es posible llevar a cabo ninguna transacción en el sitio”. Entendemos que esta situación se prolongará hasta que la problemática se resuelva de algún modo. El desenlace: incierto, muy incierto.
Este caso no es aislado, algo que ha llevado a la empresa francesa Smartbox a alertar recientemente a la Secretaría de Estado de Consumo del país vecino. Incluso llegó a proponer algunas soluciones con el objetivo de garantizar el reembolso a los consumidores en caso de quiebras. Entre ellas, que “cada una de las aproximadamente 50 compañías que componen el sector [en Francia] bloqueen una parte de su tesorería en cuentas cautivas”. No sé si la solución debe pasar por “cuentas cautivas” o simplemente la aplicación estricta de unos procesos operativos internos lógicos, pero sí estoy de acuerdo en que debe existir una opción clara que asegure en todo momento el reintegro al cliente ante cualquier situación que así lo requiera. Es en esta línea que Alihoop está preparando el lanzamiento de su portal y oferta comercial.
Desconozco la actualidad de la legislación en Francia, la cual parece un tanto laxa en este campo. Sí estoy más familiarizado con las distintas leyes de aplicación en nuestro país, donde, en el caso que nos ocupa, sería bueno -y en la mayoría de casos una obligación- que, en general, las empresas que comercializan cajas o vales regalo canjeables por actividades de ocio, entretenimiento y turismo estuvieran registradas como agencias de viaje. Aunque ello no cubre al consumidor final ante una posible quiebra, sí supone un filtro inicial y una medida de seguridad de base que protege mínimamente al cliente.
Un último apunte que me ha parecido de lo más extraño: mientras que los chicos de MagicDay dicen ser miembros de la Global Experience Alliance (encontraréis el logotipo correspondiente en la misma página principal del sitio web de MagicDay) en el listado oficial de miembros de la GEA no aparecen mencionados. ¿Se ha decidido eliminar a MagicDay de la alianza ante los acontecimientos de las últimas semanas? ¿Nunca fueron miembros? ¿Cuáles son los requisitos para poder incorporarse a la alianza? Indagaremos sobre este punto…
Agosto 20th, 2009 at 12:49 pm
Mala prensa amigos, para los que nos dedicamos a esto.
http://www.smartbox.es
Dpto. Marketing Online
Agosto 21st, 2009 at 10:34 am
Hola Pablo,
El objetivo último de nuestro blog es el de dinamizar el sector de las experiencias de ocio, entretenimiento y turismo en general. Para lograrlo, creemos que es muy importante hablar tanto de aquellas áreas en las que las cosas se están haciendo bien como de aquellas otras en las que, a nuestro parecer, hay espeacio para mejorar. Eso sí, tratando siempre de ser objetivos y constructivos. Y creemos firmemente que ello debe pasar por la escucha activa y la conversación cercana, abierta y transparente con todas las partes involucradas (clientes, potenciales clientes, proveedores, competidores…).
¿No lo ves así? ¿Cómo crees que deberíamos buscar la dinamización del sector en España?
Saludos,
Lluís Llavina
Cofundador y Director General de Alihoop
Agosto 21st, 2009 at 11:34 am
Eso de “La experiencia de tu vida a mitad de precio” no suena bien. Me recuerda a las megaofertas de Paradores en sus bonos de 5 noches o lo que sucede en ocasiones con bonos bancotel o similares. Cuando llamas, te sueles encontrar con esta respuesta: “el cupo de bonos ya está cubierto”. En el caso de los paradores, normalmente sólo sirve para establecimientos de determinada categoría (los menos buenos) y en ciertos días (normalmente entresemana).
Si en vez de un hotel va a ser la experiencia de tu vida no se puede andar con cutreríos. Desde luego si alguien me regalase una experiencia no me gustaría encontrarme con respuestas del tipo “Sólo es para aventuras de chapoteo en la charca los martes impares cada mes siempre y cuando coincida que esa semana haya luna llena” Pues que horror de experiencia.
Si es una experiencia tiene que ser satisfactoria en todos los sentidos.
Saludos,
deff
Agosto 21st, 2009 at 12:06 pm
Hola Deff,
Me ha parecido muy interesante tu comentario, pues resumes clara y brevemente lo que se ha venido convirtiendo a lo largo de los años en una de las grandes fuentes de insatisfacción del cliente. Al final, no es extraño que al “agraciado” con el regalo le quede la siguiente sensación: “tengo un vale regalo y no hay manera de gozar de él del modo que me gustaría”. Si las condiciones de venta del vale regalo dejaran claras las limitaciones reales asociadas, probablemente no existiría tal insatisfacción, pues las expectativas se habrían gestionado de manera adecuada.
Por otro lado, a pesar de no existir dichas limitaciones de manera oficial, “extra-oficilamente” sí existen pues el proveedor que ha de dar el servicio siente que la comisión que está pagando al intermediario es excesiva, lo cual le lleva a tratar de empujar a los clientes que vienen a través de dicho intermediario a días en los que su ocupación es reducida y, por lo tanto, en los que su coste de oportunidad es prácticamente inexistente, pues si no hubiera venido el cliente con el regalo no habría vendido esa “plaza”. Esto no sucedería si la comisión pactada fuera razonable según siempre el valor aportado al proveedor por parte del intermediario.
Ahora bien, creo que cualquier posible limitación en cuanto al momento concreto del disfrute no implica necesariamente que el regalo no pueda ser una experiencia. De hecho, hay muchas experiencias que únicamente van a poder vivirse en momentos muy específicos. Una vez más, lo importante, a mi parecer, es dejar muy claras las condiciones bajo las cuales podrá vivirse la experiencia concreta, y si, afortunadamente eso encaja en los gustos y agenda de la persona que recibirá el regalo y en el presupuesto de la persona que regala… ¡adelante! Y por si las moscas, no estaría de más que la persona que recibe el vale regalo pudiera optar por canjearlo por otra experiencia que sí se adapta a su casuística particular, ¿no?
Saludos,
Lluís Llavina
Cofundador y Director General de Alihoop
Agosto 22nd, 2009 at 5:52 pm
Bueno, en todos los sectores suceden estas cosas. En este, el problema es la falta de confianza en la compra online, que con casos de estos aumentará.
Por otro lado no creo que sea conveniente poner “puertas al campo”, es decir, que los propios mercados acaban por definir a las empresas.
saludos
Agosto 25th, 2009 at 9:15 am
@ Jose María: Creo que no es tanto una “falta de confianza en la compra online” sino una “inseguridad frente a la solidez financiera” de la empresa, puesto que el usuario dispone de un vale -que pudo comprar online o a través del FNAC sin ir más lejos- que podrá o no canjear en el futuro dependiendo de la solidez de la empresa que haya por detrás. Saludos
Agosto 25th, 2009 at 11:46 am
El riesgo de comprar algo y que la empresa quiebre ha existido toda la vida, por eso los consumidores tienden a elegir líderes del mercado, simplemente inspiran más confianza.
Me pregunto si el interés de Smartbox en crear una regulación responde a una preocupación real por el consumidor o simplemente al hecho de crear barreras de entrada ante posibles competidores. De hecho, aunque la empresa sea francesa, su sede social y quien factura es una empresa irlandesa, de modo que no sé hasta qué punto les afectaría una legislación francesa.
Está bien proteger al consumidor, pero hay que tener mucho cuidado en no crear un mercado ultra-proteccionista donde sea imposible o muy caro emprender. Y me temo que España va por ese camino, sin ir más lejos, se tarda una media de 47 días en crear una empresa cuando en Estados Unidos se puede hacer en 6.
Saludos,
JM
Agosto 25th, 2009 at 6:30 pm
Los que conocemos el sector copartimos totalmente la opinión de JM. Aprovechar un caso iaslado y puntual de una empresa sin liquidez para crear nomas generales de cara a dificultar la consolidaión de posibles competencias es una herramienta muy utilizada por empresas monopolistas y que no protegen par nada al consumidor. Me pregunto yo también cual es la intención real de Smartbox en este sentido…
En todos los sectores de servicios e intermediación existen ejemplos como el caso de MagicDay. Y el riesgo de gastarse lo que has vendido es presente en todos los sectores. Sin querer dar muchos nombres…:Cuantas constructoras han desaparecido sin entregar el piso contratado? Cuantas empresas online han desaparecido tras relizar un pedido? Y entidades financieras como el caso Morgan Standley, etc…
De lo que estoy seguro es que promocionar el pánico y crear un mercado de miedos y proteccionista no sólo hace disminuir el consumo sino que dificultar a todo el resto de empresas legales, con buena gestión y con la únca intención de dar el mejor servicio al consumidor. Para esto existen las marcas, su posicionamiento y la confianza del consumidor.
Desaparecer o monopolio… El marketing de experiencias tiene muy buena salud en España y no hay que alarmar a un sector que en su mayoría cree en la libertad de mercado para favorecer al consumidor y a la empresa.
Septiembre 3rd, 2009 at 2:49 pm
Hola Lluis,
Solo comentarte que la primera empresa grande de Experiencias en Inglaterra hace unos 8/9 años era “Red Letter Day”, que fué a la quiebra precisamente por gastar lo que no era suyo. Es un riesgo fruto de la mala gestión. No te preocupes en demasiado con ello (si es el caso – por estar empezando ahora).
Un Saludo y un abrazo a JM
Septiembre 4th, 2009 at 10:57 am
Tengo una experiencia similar con SmartBox. Recibí un regalo de una estancia esquisita las pasadas Navidades y ahora tenemos un fin de semana libre y nos animamos a materializarla. Nos encontramos que en el 902 que indican no responden, la web no funciona y no te deja pasar del paso 4 para realizar la reserva. Cuando hablas con el hotel de destino te dicen que tienen plazad pero la reserva la tienen que recibir de AmartBox.Si utilizas su “contáctenos” de la página web te remiten un correo probablemente predefinido, pero no consigues realizar tu reserva. Seguiré intentándolo aunque mi impresión es que se trata de un timo. No me extraña que la gente recele de este tipo de productos, ya que al final sólo te queda esperar que contesten o perder el regalo.
Un saludo y gracias por el foro de intercambio de experiencias
Septiembre 4th, 2009 at 1:00 pm
@Tiago: No sufras, no me preocupa el tema ;-) Me consta que aquí en España, en general, se están haciendo bien las cosas en este sentido. Me sorprendería que ocurriera algo parecido a lo que ha ocurrido en Francia con el caso MagicDay, aunque nunca se sabe. Hay que proteger al consumidor en la medida de lo posible y definitivamente, eso está en nuestras manos, ya sea a través de una práctica comercial profesional que ofrezca todas las garantías necesarias o bien informando adecuadamente al consumidor.
@Fabián: Extraño lo que comentas. Smartbox pertenece al grupo galo Smart&CO, un proyecto empresarial serio que tiene un tamaño nada despreciable con presencia en múltiples países. Puede que el servicio que estén dando en estos momentos no esté a la altura de las expectativas generadas, pero puedo asegurar que no es un timo. ¡Suerte!
Septiembre 9th, 2009 at 5:57 pm
Hola Lluís, en primer lugar gracias por invitarnos a participar en tu blog, y un saludo a los demás. Y bienvenidos al mundo de las experiencias. Estoy de acuerdo con lo que dice Tiago – sinceramente creo que más actores en el mercado solo puede servir para pontenciar el sector en España.
Nosotros en emocionday.com ya llevamos 4 años en el mercado español de las experiencias. De alguna manera hemos seguido el modelo “británico”, con una central de reservas dedicada para intermediar entre cliente y proveedor hasta la fecha de realización de la experiencia, adaptando el modelo a los gustos del cliente español. De hecho nos inspiró Red Letter Days, que tal y como menciona Tiago quebró con mucha publicidad, justo cuando nacía nuestro proyecto. Con la diferencia clave: no tenemos ninguna intención de quebrar, y como consecuencia mantenemos una política financiera conservadora de solo gastar lo que nos podemos permitir. Pero reconozco que pueda salir un caso como Magicday en España, aunque no estoy de acuerdo en que un cambio de la legislación sea la solución. Estoy con Juan en cuestionar los motivos de Smartbox al tirar por este camino.
En fin, quería presentarnos, y espero poder participar a menudo en los debates de este foro, ya que ya parece una buena colección de mentes afines.
http://www.emocionday.com
Septiembre 17th, 2009 at 6:39 am
Hola David,
¡Qué bueno que finalmente os hayáis animado también vosotros a participar! Espero que no sea la última vez.
A ver si nos vemos un día de estos, ya sea por Barcelona o por Madrid
Saludos,
Lluís
Febrero 2nd, 2010 at 6:06 pm
Hola, pues yo estoy en la misma circunstancia que Fabián en febrero de 2010. No sé si resolvería su problema, pero contactar con SmartBox a través del teléfono o la web está resultando imposible desde hace días.
Y lo que leo en portales como ciao no es muy alentador. Estoy empezando a pensar que perderé mi dinero…
¿Sabrías decirme alguna otra manera de contactar con alguien de SmartBox (como Pablo del primer comentario)?
Muchísimas gracias.
Febrero 4th, 2010 at 11:50 am
Hola VV, gracias por visitar y participar en el blog de Disfrutalia. No conocemos ninguna manera de contactar con SmartBox más allá de las indicadas en su propio sitio web. Pablo dejó su correo electrónico para publicar el comentario, pero no podemos facilitarlo ya que debemos respetar su privacidad por cuestiones legales. Te deseamos suerte.